상대적 타입의 콜센터 상담사 이야기.

그것은 바로 '나'

제가 일하는 곳은 현재 아주 바쁜 나날이 이어지고 있습니다.

워낙에 바쁘다 보니 전화연결도 어렵고 수십번 전화를 걸어 연결이 되면 처음으로 전화를 받게 되는 사람에게 좋은 소리를 하는 사람은 거의 없죠.

 

목적이 있어서 전화를 걸었는데 연결은 되지 않고 짜증은 머리끝까지 치밀어 오르니 어찌 좋은 소리를 할 수 있겠어요. 뭐~ 그런 마음을 이해하지 못하는 게 아니랍니다. 하지만 오늘의 저는 일을 완벽하게 마무리 짖지 못하는 일이 생겼죠.

 

 

화를 내고 불성실한 태도를 보인건 아니지만 제가 생각하는 기준에 맞지 않는 말을 했습니다.

콜센터 상담사의 자질은 고객님의 말을 경청하고 고객님의 요청에 성의껏 도움을 줄 수 있는 자, 상대방이 치욕스런 말을 하고 전화를 받자마자 고래고래 소리를 질러도 다 참을 수 있다고 생각했는데..

 

하루 160통을 넘게 전화를 받고 걸면서 그 중 절반이상은 나를 모르면서 막말하는 사람이 절반이랍니다. 그러다 보니 오늘도 나로 인해 마음이 불편한 고객이 있었죠. 내가 당신에게 하는 말이 그런 의도는 아니었다 말하면서 이렇게 말하고 저렇게도 말하지만 나의 말에 이미 선입견을 가진 있는 사람을 설득한다는 건 쉽지 않은 일이랍니다.

 

 

퇴근후에 오늘 일어났던 일로엄마와 통화를 했습니다.

고객님께서 '니가'라는 단어를 사용하셨고 "말만 듣고 전달하는 일도 제대로 못하면서 왜 거기에 앉아 있냐면서' 말하셔서 너무 화가 났지만 참았다고 전달했죠. 왜 말했을까 속상하셨을텐데..

 

저는.. 고객님이 저에게 퍼부었던 말보다 상사가 "너때문에서 듣지 않아도 될 말과 시간을 쏟아부었다고..' 저에게 말했을 때 더 기분이 좋지 않았다고 엄마한테 말을 했더니 그 일은 원래 그런 일인데.. 어쩌겠냐고 하셨죠.

 

맞아요. 이 일이 원래 이런 일인데.. 내가 잘 참아서(?) 깔끔하게 마무리를 했어야 했는데 그러질 못한거죠. 나한테 딱 맞는 일이 어디 있겠어요. 일하면서 느끼고 생각도 바뀌면서 사람을 이해하고 마음을 다스릴 생각을 해야지.

 

이런 고충을 알고 있으니 제가 고객센터에 전화할 생겨 신입이 전화를 받으면 차근차근 말하고 내가 전달하고자 하는 요청사항을 못 알아들으면 다시 풀어서 설명을 합니다. 그리고 마지막 수고하세요~ 라는 인사까지.. 그거 별거 아닌데 얼마나 고마운지 몰라요 ^^

 

 

 

퇴근후 마음을 달래기 위해 책을 읽었어요.

 <모든 대화는 심리다>라는 책을 읽었는데..

 

"인간은 자기가 보고 싶다고 생각하는 현실밖에 보지 않는다."

 

이 문장을 보는 순간, 오늘 제가 어떤 잘못을 했는지 딱 느꼈어요. 고객님께서 원하시는 부분은 자신의 말을 다 들어주고 이해해주고 공감을 하길 바랬던.. 그건 그건데... 말하면 말 끊는다 뭐라하고 말하지 않고 고객님 말씀을 적고만 있을테니 편하게 말씀하시라고 말씀을 드리면 장난하냐고 하시니.. 그건 의도 아니라고 말씀을 드려도 믿지를 않으시니.. 그분과 저의 코드 맞지 않다고 판단을 했어요.

 

막말하면 저는, 기계적으로 말하는 버튼이 눌러지고 친근하게 보다 공적으로 말씀을 드리게 되는 모드가 생겼어요. 저도 저에게 친절하신 고객님께 과하게 친절함을 베풀지만 인신공격하고 막말하시는 분들은 자제를 하죠. 그런 행동도 심기를 건드릴 수 있으니..

 

콜센터 상담사는 절대적 타입의 스타일이 딱~ 어울리겠죠. 상대적이라도 부딪히지 않고 의사전달을 하는 사람이라면 더욱 좋을테고.. 방법을 찾기 위해 무지 애쓰고 있거든요. 모든 콜을 완벽하게 마무리 하고 싶어요. 어떤 말에도 흐트러지지 않는 자신이 될 수 있기를~ ^^

 

이대로는 프로의식을 갖출 수 없다.